Problem management a Change management

Cieľom cvičenia je sa oboznámiť sa s previazaním procesov manažmentu incidentov, problémov a zmien. Vstupom pre toto cvičenie bude incident, ktorý boli vytvorený počas predchádzajúceho cvičenia. Obsahuje záznam výpadku služby Sales web site. pri preskúmaní konfiguračnej databázy bolo možné odhaliť všetky konfiguračné položky, ktoré výpadok aplikácie Sales web site mohli spôsobiť.

Pri preskúmaní CMDB a jednotlivých parametrov konfiguračných položiek sme sa mohli dopracovať k informáciám, ktoré by mohli predstavovať príčinu výpadku danej aplikácie. Pri preskúmaní CI ApacheVM1 sme si mohli všimnúť minimálne požiadavky na beh tohoto webového servra. Ak by sme preskúmali parametre popisujúce veľkosť RAM a CPU na virtuálnom serveri VM1, na ktorom webový server Apache VM1 beží, zistili by sme, že ten disponuje nižšími kapacitami, aké požaduje webový server Apache VM1. Toto teda môže predstavovať príčinu, ktorá spôsobuje prerušenie dodávky služby.

Táto činnosť už spadá do oblasti Manažmentu problémov. Cieľom cvičenia teraz bude Incident naviazať na Problém (v pojmoch Manažmentu Problémov), ten spracovať podľa procesu manažmentu problémov anájsť chybu, ktorá spôsobuje uvedený incident. Túto chybu následne zaznamenať v CMDB a navrhnúť a realizovať jej odstránenie – doplnením infraštruktúry tak, aby nedochádzalo k nesplneniu HW požiadaviek na virtuálnej úrovni (použitím manažmentu zmien).

Manažment problémov

Po prihlásení sa ako Problem manager uvidíme hlavnú obrazovku. Pre prácu s Problémami slúži komponent Problem Management, nájdete ho v hlavnom menu naľavo. Po kliknutí na Problem Manegement sa dostanete do rozhrania spracovania problémov. Zobrazí sa Vám dashboard, v ktorom vidno zobrazenie štatistík problémov - počty aktuálne otvorených problémov a pod. podľa typu, priroity atď., podobne ako pri incidentoch.

Vytvoríme teda záznam problému, ktorý bude nadväzovať na incident, ktorý ste vytvorili v predošlom cvičení. Budeme sa snažiť k problému vytvoriť záznam o známej chybe, ktorá daný incident spôsobuje. Budeme postupovať tak, že vytvoríme záznam nového problému po zvolení voľby New Problem. Podobne ako v prípade vytvárania incidentov vidíme obrazovku, kde môžeme špecifikovať detaily vytváraného záznamu problému. Postupujeme vlastne presne podľa procesného modelu Manažmentu procesov.

• Vytvorte záznam problému, ktorý bude pritom nadväzovať na incident z minulého cvičenia, problém nazvite a priraďte organizácii ako incident
• Problém kategorizujte rovnako ako v prípade incidentu
• Stanovte pre probém prioritu analogickým spôsobom
• Problém popíšte krátkym popisom
• Problém viete tiež priradiť riešiteľovi (Assign), podobne ako incident. Priraďte problém na riešenie rovnakému riešiteľovi ako na minulom cvičení (Jules Verne, login: Jules, pass: Verne)
• Podobne ako v prípade incidentu, aj k problému vieme priradiť CI, a aj incidenty v záložke Related Incidents
• Priraďte k problému incident, ktorý ste vytvorili na predchádzajúcom cvičení
• Do workorders viete priradiť popis riešenia daného problému

Takto zaznamenaný incident je potom pripravený na reálne vyšetrenie - stanovenie skutočnej príčiny incidentu. CMDB umožňuje nalinkovať na problém viaceré súvisiace incidenty (aj vzájomne na prvý pohľad navzájom nesúvisiace) a umožňuje tak nachádzať súvislosti v hlásených incidentoch.

Change management

Niektoré problémy nie sú riešiteľné triviálne, ale vyžadujú zmenu alebo úplnú náhradu niektorej CI (napr. modifikácia a upgrade servra, pridanie nového servra do infraštruktúry a pod.). Zmena alebo pridanie CI v CMDB však už musí byť riadená procesom manažmentu zmien. V nasledujúcej časti cvičenia si ukážeme ako v iTope vytvoriť požiadavku na zmenu (Request for Change), ako Problém vyžadujúci zmenu namapovať na proces manažmentu zmien a ako zmenu naplánovať.

Po prihlásení sa ako Change manager uvidíme hlavnú obrazovku. Pre prácu so zmenami slúži komponent Change Management, nájdete ho v hlavnom menu naľavo. Po kliknutí na Change Manegement sa dostanete do rozhrania spracovania problémov. Zobrazí sa Vám dashboard, v ktorom vidno zobrazenie štatistík zmien - počty aktuálne otvorených zmien a pod.

Po vytvorení novej zmeny (po kliknutí v menu vľavo na New Change) najprv zvolíme typ zmeny. Zvolíme normálnu zmenu (ostatné voľby reprezentujú pohotovostnú zmenu, ktorá musí byť urgentne realizovaná, alebo rutinnú zmenu, ktorá často nemusí ani prejsť procesom manažmentu zmien). Po potvrdení sa dosataneme do rozhrania, kde môžeme vypracovať požadované parametre pre plánovanú zmenu, naviazať ju na prvky v CMDB a naplánovať jej implementáciu.

Úlohou teda bude naplánovať proces zmeny reaktívneho typu, ktorá modifikuje časť infraštruktúry s cieľom odstrániť príčinu problému (zvýšiť HW kapacity VM1).

• Vytvorte záznam zmeny, rovnako ako Incident a Problém, aj túto špecifikujte pre org. Demo
• Doplňte názov zmeny a doplňte popis, čoho sa zmena bude týkať (bude popisovať náhradu/doplnenie/upgrade CIs, ktoré spôsobujú problém z predošlej časti cvičenia)
• Kliknite na Create a vytovríte tak záznam o zmene (zatiaľ je to požiadavka na zmenu, keďže ešte nebola schválená)
• Ak chceme na Zmenu naviazať súvisiaci na problém a incident – to musí spraviť Service Desk. Tzn. je nutné prihásiť sa ako SD agent, alebo Problem Manager a priradiť incidenty k vytvorenej zmene z tohoto rozhrania.
• Rovnako môžeme k zmene doplniť Work Order - popis činnosti, ktoré je potrebné počas zmeny vykonať (ktoru konfiguračnu polozku, ako zmeniť, resp. pridať a ako atd. - napr. vytvoriť konfiguračnú položku, ktorá bude reprezentovať nový Server, upgradovať niektorú CI atď.).
• Po doplnení informácií zmena ešte stále nie je schválená pre implementáciu. Zmenu teda môžeme pri jej modifikovaní Validovať (pri voľbe Validate pri modifikovaní zmeny) a posunúť ju tak ďalej na spracovanie (Modify -> Validate), s komentárom akceptácie a prideliť teamu Systems and application support.
• Po validácii zmenu môžeme priradiť riešiteľskej skupine a riešiteľovi (Modify -> Assign), v tomto prípade napr. jednému z riešiteľov z teamu Systems and application support. Volíme aj zodpovedných a dohliadajúcich na vykonanie zmeny.
• Ak je zmena pridelená, môžeme ju naplánovať (Modify -> Plan). Tam špecifikujeme dátum začiatku, ukončenia zmeny, jej impakt, to, či dôjde k výpadku služby, prípadne Fallback Plan - "plán B", ak sa naplanovana implementacia zmeny nepodari.
• Až teraz je možné zmenu odoslať na schválenie (Modify -> Approve). Ak je zmena opodstatnená a správne naplánovaná, spĺňa všetky náležistosti, tak bude rolou zodpovednou za manažment zmen schválená a môže prejsť do štádia implementácie.