-->

Manažment incidentov

Cieľom tejto úlohy je demonštrovať podporu procesu manažmentu incidentov pomocou nástroja iTop. Počas predchádzajúcej úlohy sme si predstavili ukážkovú infraštruktúru, resp. jej model v podobe konfiguračnej databázy pozostávajúcej z konfiguračných položiek rôznych typov. Infraštruktúra potom tvorí model, ktorý popisuje, ako jednotlivé komponenty hardvéru, softvéru, sieťových prvkov spolu súvisia a podieľajú sa na poskytovaní služieb.

Cieľom dnešného cvičenia je demonštrovať proces manažmentu incidentov a jeho súvis a prepojenie s procesom konfiguračného manažmentu a manažmentu zmien.

Pracovať budeme s konfiguračnou databázou z predchádzajúceho cvičenia. Budeme predpokladať scenár, v ktorom používateľ reportuje Service Desku zlyhanie dodania služby. Cieľom cvičenia je postupovať podľa jednotlivých krokov procesu Manažmentu incidentov (viď. prednáška). Pre tieto účely budete používať prístup do iTop systému v roli Service Desk agenta (pracovník 1st line support na Service Desku). V konfiguračnej databáze je detegované chybne pracujúce zariadenie, resp. komponent infraštruktúry, ktorý spôsobuje/môže spôsobovať prerušenie dodávky niektorých služieb. Cieľom procesu manažmentu incidentov je procesne podchytiť riešenie incidentov.

Scenár:

Predstavme si scenár, že používateľ z organizácie Demo kontaktuje Service Desk s hlásením, že mu nefunguje aplikácia Sales web application. V úlohe pracovníka Service Desku (rola SDAgent) vytvoríte záznam tohoto incidentu, ktorý nahlásil používateľ z organizácie Demo telefonicky. Hlásenie používateľa môže znieť napr.: "Nefunguje mi Sales web site aplikácia."

Po prihlásení sa ako Service Desk agent uvidíme hlavnú obrazovku. Pre prácu s incidentami na Service Desku slúži komponent Incident Management, nájdete ho v hlavnom menu naľavo. Po kliknutí na Incident Manegement sa dostanete do rozhrania spracovania incidentov. Zobrazí sa Vám dashboard, v ktorom vidno zobrazenie štatistík indicentov - počty aktuálne otvorených incidentov a pod. podľa typu, priroity atď.

Ako Service Desk agent môžete vytvárať záznamy incidentov, riešiť niektoré z nich a v prípade potreby ich eskalovať na riešiteľské skupiny. V nasledujúcich krokoch potom jednotlivé kroky konfrontujte s procesom Manažmentu incidentov z prednášky.

Ako prvé teda vytvoríme záznam nového incidentu. Predpokladáme teda krátky scenár popísaný vyššie, tzn. incident nahlásený používateľom org. demo telefonicky, ktorý hlási nefunkčnosť aplikácie Sales Web Site, napr.: "Nefunguje Sales web site aplikácia."

V hlavnom menu teda zvolíme možnosť vytvorenia nového incidentu (New Incident). Zobrazí sa nám obrazovka, na ktorej môžeme špecifikovať rôzne detaily o nahlasovanom incidente

Stanovenie jednotlivých parametrov zodpovedá niektorým z krokom v procese Manažmentu incidentov (napr. kategorizácia, prioritizácia). Vytvorte záznam tohoto incidentu:

• Nastavte organizáciu a používateľa ktorý incident nahlásil (org. Demo)
• Nastavte pôvod incidentu ako telefonicky nahlásený incident
• Doplňte názov a popis incidentu na základe stručného hlásenia z popisu scenáru
• V časti More information vhodne zvoľte typ incidentu (Kategorizácia incidentu) - porozmýšľajte o voľbe vhodnej kategórie pre tento incident
• V časti Qualification nastavte pre incident parametre incidentu - Impakt a Urgenciu (porozmýšlajte na aké hodnoty - podľa Business criticality stupňa CI na ktorých je incident reportovaný - Sales web site)
• Vytvorte a uložte incident (v hornej časti nad lištou, tlačidlo Create).

Momentálne je vytvorený základný incident so základným popisom. Incident ale ešte nie je nijak prepojený s konfiguračnou databázou, resp. s položkami, s ktorými môže súvisieť. Po vytvorení a uložení incidentu teda môžeme popis rozšíriť aj o tieto aspekty. Pri zobrazení detailov incidentu zvoľte možnosť Modify, v pravej hornej časti. Opäť budeme môcť modifikovať záznam o incidente. Z hornej lišty vyberte záložku CIs. Tu môžeme pridávať a linkovať CI z CMDB, ktoré s incidentom môžu súvisieť.

V hlavnom menu teda zvolíme možnosť vytvorenia nového incidentu (New Incident). Zobrazí sa nám obrazovka, na ktorej môžeme špecifikovať rôzne detaily o nahlasovanom incidente

Pridajme teda súvisiacu CI, o ktorej vieme, že nefunguje k hláseniu o Incidente:

• V záložke CIs kliknite na Add Functional CIs a pridáte tak záznam o CI, ktorá súvisí s incidentom, resp. na ktorých je incident reportovaný
• Nájdite v zozname konfiguračnú položku Sales Web Site, ktorej nefunkčnosť bola reportovaná a pripojte ju k záznamu incidentu
• V prípade, že sa jedná o CI na "dne" konfiguračnej hierarchie, systém odvodí podľa väzby Impacts aj iné CI, ktoré môžu byť postihnuté daným incidentom na danej CI (Impact analysis)

V tejto fáze je incident zaznamenaný na Service Desku. Incident je vytvorený a následne ho môžeme priradiť na riešiteľa, ktorý zabezpečí jeho vyriešenie, tzn. realizujeme eskaláciu incidentu. Ukážeme si teraz ako eskalovať incident na zvoleného riešiteľa:

• Upravte vami vytvorený incident (pri detaile indicdentu kliknite na Modify) a kliknite na tlačidlo Assign
• Potom zvoľte riešiteľa zo skupiny Systems and application support, vyberte riešiteľa Jules Verne.

Incident bol teraz eskalovaný zo Service Desku na riešiteľa. Ten nájde pridelený incident v zozname pridelených incidentov a môže incident preskúmať, navrhnúť jeho dočasné riešenie alebo navrhnúť identifikáciu príčiny jeho vzniku (pre Manažment problémov). V ďalšom kroku sa teda prihlásime ako riešiteľ, na ktorého sme incident preposlali a skúsime použiť CMDB pre lepšie preskúmanie incidentu samotného.

• Odhláste sa z role Service Desk Agenta a prihláste sa do iTop ako zvolený riešiteľ z riešiteľskej skupiny (login: Jules, pass: Verne);
• Po prihlásení má riešiteľ priradené incidenty medzi Incidents assigned to me
• Tu je možné incident pri modifikácii jeho záznamu aj uzavrieť, riešiť, alebo aj presunúť ďalej na iného riešiteľa
• Vyhľadajte si vami vytvorený indcident z predchádzajúcich krokov a upravte ho (Modify)

Často sa stáva, že CI na ktorej je incident reportovaný, nemusí byť v skutočnosti CI, ktorá je reálne incidentom postihnutá (môže sa jednať len o dôsledok inej CI, na ktorej reálne nastal incident). Ako napr. v tomto prípade - môže ísť o to, že síce nefunguje aplikácia Sales Web Application, ale jej zlyhanie v skutočnosti spôsobuje zlyhanie inej CI, na ktorej nastal incident (stále ešte nevyšetrujeme jeho príčinu, iba ho identifikujeme). Skúste teda využiť CMDB pre identifikáciu, ktorá CI v skutočnosti môže spôsobovať tento incident:

• V rozhraní Configuration management preskúmajte CMDB, a skúste z popisu jednotlivých CI súvisiacich so Sales Web App zistiť, ktorá z CI môže byť tá, na ktorej reálne incident nastal (preskúmajte časti CMDB pomocou väzieb Impacts a Depends On pri priradenej CI a popisy jednotlivých CI).
• Odsledujte, či na tejto CI už nie je reportovaný iný incident z monitoringu, ak áno, preskúmajte jeho popis
• Upravte vami vytvorený incident tak, že pripojíte v záložke CIs identifikovanú CI k záznamu incidentu, doplnte medzi súvisiace incidenty aj ten nájdený
• Uložte modifikovaný incident
• Porozmýšľajte nad tým, čo by ste v rámci Incident Managementu navrhli ako dočasné riešenie (Workaround), aby bola funkcionalita Sales Wep Application čo najrýchlejšie obnovená. Zvoľte modifikáciu Vášho incidentu a do záznamu incidentu (napr. Public Log) pripojte krátky popis vášho riešenia.