Service Design
Cieľ cvičenia: Oboznámiť sa s procesom návrhu služby.
Úlohou poskytovateľa IT služieb je navrhnúť služby, tak aby spĺňali požiadavky ich používateľov. Dôležitá je pritom komunikácia medzi poskytovateľom a používateľom služieb a fakt, aby navrhnutá štruktúra služieb prinášala hodnotu používateľovi. Repozitár služieb popisujúci jednotlivé IT služby sa nazýva Portfólio služieb, jeho používateľom viditeľná podmnožina Katalóg služieb. V rámci tvorby portfólia je nutné dodržať štruktúru katalógu podľa, ktorej bude služba navrhnutá, všetky služby by mali mať jednotný popis.
Podporné materiály pre tvorbu SLA
Na linkách nižšie nájdete šablónu pre tvorbu SLA a okrem šablóny aj príklad zmluvy SLA pre fiktívnu spoločnosť poskytujúcu IT služby.
Example of SLA - link
SLA Template - link
Dokumentácia návrhu služby - SDP (Service Design Package)
SDP je dokument dokumentujúci navrhovanú službu zo všetkých aspektov. Slúži ako základná dokumentácia pri implementácii služby, pri jej testovaní a evaluácii a následnom nasadení do prevádzky. Na SDP sa možno pozerať ako
na dokument, ktorý popisuje službu od špecifikácie jej požiadaviek, jej popis, až po jej architektúru a model, jej komponenty a kritériá, ktoré musí spĺňať pri nasadení. Zvyčajná štruktúra SDP dokumentu pre navrhonvanú službu je takáto:
- 1. Požiadavky
- Business požiadavky – user stories dokumentujúce požiadavky používateľov
- Funkčné požiadavky – funkčný (utility) pohľad na požiadavky, vrátane výstupov
- Požiadavky na úroveň služby – dokumentácia požadovaných kvalitatívnych (warranty) aspektov služby
- Dostupnosť
- Prevádzka
- atď.
- 2. Návrh Služby
- Topológia služby
- Model služby
- Komponenty a infraštruktúra (HW, SW, siete, prostredie, aplikácie, infraštruktúra, atď.)
- Kvalitatívne aspekty komponentov služby
- Dostupnosť služby vs. dostupnosť komponentov
- Kapacita služby vs.kapacita komponentov
- Procesy, metriky merania - ako merať kvalitatívne aspekty služby?
- Podporné služby
- 3. Plán životného cyklu služby
- Service program - plán vývoja služby
- Plán prechodu
- Plán nasadenia do prevádzky
- Akceptačné kritériá
Šablónu a príklad k SDP dokumentu z knižnice ITIL si môžete stiahnuť na linke nižšie:
SDP - template: link
Samostatnou časťou SDP sú akceptačné kritériá služby. Príklad akceptačných kritérií z knižnice ITIL nájdete tu:
SAC - príklad: link
Úloha 1.1:
Pre službu E-mail z katalógu služieb z predchádzajúceho cvičenia sa pokúste identifikovať komponenty z ktorých takáto služba môže pozostávať. Pokúste sa jednotlivé komponenty popísať vo forme CMDB, tzn. z akým CI (aspoň všeobecne, napr. akým typom CI) môžu jednotlivé komponenty zodpovedať a ako by sme ich mohli popísať?
Úloha 1.2:
Vzhľadom na identifikované komponenty služby v predošlej úlohe sa skúste zamyslieť, ako by bolo na základe takéhoto modelu možné definovať celkovú dostupnosť a kapacitu takejto služby, resp. ako jednotlivé komponenty vplýajú na celkovú dostupnosť/kapacitu služby?